最近、ネット上で
「Google口コミの低評価を消します」
「いいねを押して評価を上げます」
といったサービスを見かけた。
一見すると魅力的だが、少し調べればすぐに分かる。
そもそもGoogleの仕様上、そんなことはできない。
できるのは、不適切な口コミに対して
「これは規約違反ではないか」と代理で申請するだけだ。
天下のGoogleが、金で評価を操作できるような仕組みを許すわけがない。
それにも関わらず、この手のサービスは
フランチャイズ展開され、
・初期費用：数百万円
・月額ストック：2万円前後
といった条件で売られている。
正直に言って、
本当に回収できるのか？
と疑問に思わざるを得ない。
問題は「口コミ」ではなく「設計」にある
そもそも、本当にお金を稼ぎたいなら
「口コミをどう操作するか」ではなく
**「なぜ口コミが生まれるのか」**を考える必要がある。
人が口コミを書く瞬間は、実はほぼ2つしかない。
- 本当に嫌な思いをしたとき（低評価）
- 強い満足やインセンティブがあったとき（高評価）
前者は説明不要だろう。
問題は後者である。
「特典付き口コミ」が生むズレ
多くのサービスでは
「口コミを書いてくれたら特典をあげます」
という形で評価を集める。
しかし、このタイミングは往々にして
- サービスを十分に体験していない
- じっくり考えて文章を書く余裕がない
という状態だ。
結果として、
口コミは的外れな内容になりやすい。
それは「良い口コミ」ではあっても、
サービスの本質を正しく伝える口コミではない。
本当に価値のある口コミとは何か
口コミを価値あるものにするには、
もらう“タイミング”を設計する必要がある。
例えば、
契約から完了までに時間がかかるサービス業であれば
サービス終了時にアンケートとしてもらう口コミが最も適切だ。
同じ体験
同じ文脈
同じタイミング
で集めた口コミは、
たとえ低評価であっても
そのサービスの本質を正確に指し示す。
それは「評判」ではなく、
改善のためのデータになる。
口コミは操作するものではない
口コミは、
集めるものでも、増やすものでもない。
設計の結果として、自然に生まれるものだ。
一つのコメントを書くまでの
体験・感情・タイミングをどこまで設計できているか。
結局そこを考えない限り、
どれだけ金を払っても
「いい話」以上の成果は出ない。